4月8日下午，?？谑姓匍_常務會議，審議通過了《12345熱線監(jiān)督考核問責暫行辦法》、《12345熱線首問責任制度》、《12345熱線成員單位負責人輪流值班制度》3項制度。?？谑姓罩行南嚓P(guān)負責人表示，3項制度的出臺，確保市民投訴得到及時解決，有利于提高熱線辦件的工作效率和服務質(zhì)量。

　　海口12345熱線辦件分緊急類、投訴類、咨詢類、建議類及舉報類，各職能單位必須24小時登錄12345熱線系統(tǒng)查閱，及時簽收辦件，按程序和職責進行辦理答復訴求人。

　　如遇緊急類辦件，前臺受理后則通過電話通知各區(qū)、職能局聯(lián)絡員，相應的責任單位須30分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人。市紀委作風辦提醒，在這期間，若已對問題采取相應措施，應及時發(fā)布到工作微信群中，以便紀委和政務中心及時了解和跟進。同時，市委組織部前臺駐點同志將重點關(guān)注這類辦件各部門的表現(xiàn)，每周如實向組織部書面報告。

　　成員單位負責人周末仍須值班

　　上周三，海口12345熱線啟動區(qū)（局）長值班制，各區(qū)長開始通過熱線值班，現(xiàn)場處理疑難辦件。隨著《12345熱線成員單位負責人輪流值班制度》的出臺，這種場景將成為常態(tài)。

　　根據(jù)《值班制度》，12345熱線成員單位的負責人應當按熱線管理機構(gòu)的值班安排在熱線前臺輪流值班。輪流值班時間為每天上午08：30至次日上午08：30。在線接辦時間為每天上午09：00至11：30，下午15：00至17：00。輪流值班時間包含雙休日、節(jié)假日。

　　輪流值班的熱線成員單位負責人指單位的主要負責人和分管領(lǐng)導。值班當日的在線接辦必須由單位主要負責人負責，其他時間可由本單位分管領(lǐng)導值班。每月輪流值班安排要在媒體上提前公告。

　　記者另外了解到，根據(jù)?？谑腥嗣裾k公廳12345政府服務熱線成員單位負責人輪流值班工作安排，本月繼秀英區(qū)、龍華區(qū)、瓊山區(qū)、美蘭區(qū)等區(qū)政府“一把手”值班12345熱線后，其他有關(guān)職能局將輪流值班。

　　值班單位負責人要履行首問責任，耐心解答在線接辦的有關(guān)問題。缺乏相關(guān)依據(jù)的，應當做好解釋疏導工作；符合相關(guān)規(guī)定的，應當及時安排調(diào)查處理，并承諾辦結(jié)時限。負責處理疑難辦件，處置緊急突發(fā)事件，協(xié)調(diào)其他部門辦理重要接辦事項。做好值班記錄，及時交接班等。

　　值班單位負責人存在不按要求值班、擅自離崗、推諉、不作為等情形的，則按規(guī)定予以問責。

　　記者陳昌波?通訊員李秀深

　　9種情形熱線成員單位將被從重問責

　　為督促熱線成員單位及其工作人員依法自覺履責，?？谥贫恕?2345熱線監(jiān)督考核問責暫行辦法》。據(jù)介紹，該《辦法》是根據(jù)《海南省“庸懶散奢貪”行為問責辦法（試行）》《?？谑锌冃Э己宿k法》《海口12345市政府熱線管理辦法》等相關(guān)規(guī)定制定。《辦法》指出，熱線監(jiān)督、考核和問責，應當堅持嚴格要求、實事求是，權(quán)責一致、有責必問，依靠群眾、依法有序的原則。這是?？趶膰劳晟茩C制、科學依法治政、建設(shè)效能政府的好舉措。

　　《辦法》規(guī)定，熱線考核分為月度考核和年度考核，采取百分制，辦件處理情況重點考核即時答復率、按時辦結(jié)率、一次滿意率、逾期辦結(jié)率、重復辦件率等指標，并結(jié)合隨機抽查滿意度、辦件監(jiān)督等情況進行綜合考評。

　　考核等次分為優(yōu)秀、良好、達標和不達標。熱線年度考核被評為優(yōu)秀等次的單位和工作表現(xiàn)突出的個人，進行通報表彰并給予相應經(jīng)濟獎勵。對工作表現(xiàn)突出的個人，將按干部管理權(quán)限擇優(yōu)使用。年終考核達標、不達標的單位及其領(lǐng)導班子成員不得參與海口的各類評先評優(yōu)。年終考核不達標的單位，由?？谑形饕I(lǐng)導對其主要負責人進行約談。

　　問責情形分為一般問責、從重問責、從輕或免于問責、不予問責4種情形。其中，9種情形熱線成員單位及其工作人員將被從重問責。

　　對熱線辦理單位有責令限期整改、責令做出書面檢查、責令道歉、通報批評4種問責方式。對熱線辦理單位工作人員有通報批評、誡勉談話停職檢查、責令辭職、免職、解聘或辭退等10種問責方式。

　　以下9種情形熱線成員單位及其工作人員將被從重問責

　　對緊急類辦件未能及時響應，造成嚴重后果的；

　　無正當理由逾期辦件每月累計達到5件以上（含5件）的；

　　無正當理由拒不采納市政府熱線管理機構(gòu)的辦件處理意見和建議的；

　　對熱線督辦件沒有按督辦要求處理的；

　　泄露訴求人信息，造成不良影響的；

　　不按規(guī)定處理辦件，造成訴求人上訪、社會群體性事件等不良影響的；

　　干擾、阻礙或者不配合監(jiān)督管理部門對其辦件處理問題進行調(diào)查的；

　　一個月之內(nèi)被熱線管理機構(gòu)列為黑榜辦件2次的；

　　其他屬于情節(jié)嚴重的。

　　首問責任單位原則上不得退回辦件

　　《12345熱線首問責任制度》賦予了12345熱線管理機構(gòu)指定首問單位的職責，避免單位之間因職責模糊或交叉推諉不接受投訴辦理，從而給市民辦事帶來不便。因而，《責任制度》明確強調(diào)，?？谑?2345熱線實行首問責任制。

　　?？?2345熱線平臺在受理市民、游客、企業(yè)、社會組織等（以下簡稱訴求人）提出的投訴、咨詢、建議、舉報等事項時，由熱線話務前臺根據(jù)所受理事項的情況，結(jié)合各熱線成員單位的工作職責，將工作指令（包括轉(zhuǎn)派工單和電話通知）明確下達到首問責任單位執(zhí)行辦理。

　　首問責任單位對職責范圍內(nèi)的事項，若訴求人訴求明確、查經(jīng)屬實的，應在規(guī)定時限內(nèi)，及時予以辦理；若訴求不明確或相關(guān)事項需要核實的，要及時與訴求人對接溝通，并根據(jù)實際情況依職權(quán)進行調(diào)查核實，確保事情得到妥當處理；如果確實無法核實并處理的，應及時向訴求人進行解釋說明。在此期間，首問責任單位須及時將所辦理的海口12345熱線平臺辦件處理結(jié)果報給市政府熱線管理機構(gòu)。

　　首問責任單位原則上不得退回辦件。如有充分理由說明完全不屬于本單位職責范圍內(nèi)的，應當及時將退回理由報熱線管理機構(gòu)，管理機構(gòu)應結(jié)合實際情況重新下達工作指令。

　　首問責任單位接到熱線管理機構(gòu)工作指令后，須在30分鐘內(nèi)與訴求人和熱線話務前臺聯(lián)系。若所受理的訴求或相關(guān)事項屬于跨部門交叉業(yè)務范圍需要其他部門聯(lián)動辦理的，首問責任單位應當及時報熱線管理機構(gòu)予以協(xié)調(diào)聯(lián)動辦理。

　　其他有關(guān)職能局輪值分別是：

　　4月11日，市公安局；

　　4月12日，市交通港航局；

　　4月13日，海口供電局；

　　4月14日，市住建局；

　　4月15日，市生態(tài)環(huán)保局；

　　4月16日，市工商局；

　　4月17日，市市政管理局；

　　4月18日，市水務局；

　　4月19日，市園林局；

　　4月20日，市國土資源局；

　　4月21日，市物價局；

　　4月22日，市衛(wèi)生局；

　　4月23日，市食藥監(jiān)局；

　　4月24日，市規(guī)劃局；

　　4月25日，市教育局；

　　4月26日，?？谫|(zhì)監(jiān)局；

　　4月27日，市海洋與漁業(yè)局；

　　4月28日，市商務局；

　　4月29日，市人社局；

　　4月30日，市國稅局。

　?。ê？诰W(wǎng)4月11日訊）

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