從世界范圍來看，制造業(yè)企業(yè)要想獲取競爭優(yōu)勢、創(chuàng)造新的利潤點，就必須關注整條價值鏈，特別是要注重直接面對消費者的環(huán)節(jié)——售后服務。

　　據(jù)7月3日《人民日報》報道，上海市消保委針對近年空調維修類相關投訴數(shù)量激增以及消費者習慣從網(wǎng)上尋找空調維修商戶的特點，挑選了360搜索、百度搜索等11家平臺，調查家電維修行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范及誠信經(jīng)營情況。結果顯示，多數(shù)空調維修服務商存在誤導和欺騙消費者行為。

　　不少人有過有關家電售后維修的不愉快記憶。不少維修服務商家“一切向錢看”，能換的絕不修，能小修的偏要大修，百十元的成本動輒要價數(shù)倍。還有虛假官方授權店、售后服務“三包”義務推諉、維修技術差等。據(jù)2017年商品大類投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，家用電子電器類全年投訴量達到95518件，是商品大類投訴量中最多的。

　　黑維修為何能頻頻得逞？在售后維修市場的亂象中，一種情況是一些家電企業(yè)將售后服務業(yè)務外包，而外包模式存在諸多漏洞，廠商對授權維修店的管控鞭長莫及，一些授權店甚至層層轉包，最后實際提供服務的可能是“雜牌軍”。還有不少以假官方授權的“李鬼店”為代表的“偽軍”，他們打著“正規(guī)軍”的招牌，獲得消費者注意和信任，但實質上，其技術、資質和服務都不過關，要高價、耍手腕等情況不少。再有，以“路邊攤”為代表的維修“雜牌軍”數(shù)量多、價格低，人員大多無資質、技術差，不乏坑蒙消費者的行為。

　　與此同時，消費者獲取正規(guī)維修商聯(lián)系方式的渠道被形形色色的垃圾信息堵塞，甚至有“劣幣驅逐良幣”的趨勢，比如網(wǎng)站競價排名往往“亂花漸欲迷人眼”。再加上不少家電售后服務缺乏明確標準，維修行業(yè)的專業(yè)性和信息不對稱等，也給了一些黑售后維修點更多底氣。

　　可以說，百姓抱怨連連的售后服務正在拖整個家電產業(yè)創(chuàng)新、轉型的后腿。以犧牲誠信為籌碼的“賭局”，賠上的很可能是整個行業(yè)的形象和未來。正如有的媒體所言：“大河奔流，信任就如同河床，一旦崩塌，正常的社會協(xié)作和社會公正都會因此失去依托?！?/p>

　　從世界范圍來看，制造業(yè)企業(yè)要想獲取競爭優(yōu)勢、創(chuàng)造新的利潤點，就必須關注整條價值鏈，特別是要注重直接面對消費者的環(huán)節(jié)——售后服務。通過服務化經(jīng)營，可以有效提升制造企業(yè)的綜合實力，提高企業(yè)的獲利能力和抗風險能力。

　　中國制造業(yè)企業(yè)亟待順應世界制造業(yè)服務化的趨勢，加快制造業(yè)服務化的進程。比如，制定正面負面清單，完善售后服務標準，加強對修理服務行業(yè)的政策引導和行業(yè)自律，執(zhí)法部門加強市場監(jiān)管等，推動家電售后維修行業(yè)的健康發(fā)展。一些企業(yè)已經(jīng)意識到售后維修的重要性并開始布局，有的推出了“自營+第三方”的售后服務開放平臺，有的推出數(shù)十項承諾專治“售后拖延癥”等。

　　有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，預計到2020年，家電服務業(yè)收入將超萬億元。如何讓家電售后服務規(guī)范化、專業(yè)化，應當成為我們關注的問題。家電的售后服務關系到千家萬戶的切身利益，期待更多企業(yè)擔當起社會責任，逐步形成完整、到位的售后服務體系，夯實誠信根基。