?? 景區(qū)服務(wù)不能只盯著最大承載量,還應(yīng)該根據(jù)天氣、道路等狀況提升服務(wù)能力,因?yàn)樘厥馇闆r下,即使景區(qū)沒(méi)“超載”,也可能因人多發(fā)生意外

　　1月6日,多名游客蜂擁去昆明轎子雪山賞雪,因?yàn)榉党虝r(shí)間集中、道路濕滑導(dǎo)致游客們等候擺渡車(chē)時(shí)間較長(zhǎng)。晚上7點(diǎn),個(gè)別游客因長(zhǎng)時(shí)間候車(chē)而情緒波動(dòng),對(duì)擺渡車(chē)進(jìn)行阻攔,導(dǎo)致700余名游客滯留在下坪子近兩小時(shí)。直到晚上9點(diǎn),全部滯留游客才安全下山。面對(duì)網(wǎng)友吐槽,景區(qū)回應(yīng)稱(chēng),美景令人流連忘返(1月8日中國(guó)新聞網(wǎng))。

　　從理論上來(lái)說(shuō),幾乎所有以自然景色為看點(diǎn)的景區(qū),無(wú)論出現(xiàn)人滿為患還是發(fā)生游客滯留,似乎都可以歸咎于“景色太美”。因?yàn)榫吧?才吸引了大量游客,也才容易造成游客滯留。不過(guò)游客或者公眾卻很難認(rèn)可“游客滯留緣于美景太美令人流連忘返”這種說(shuō)法,因?yàn)榫皡^(qū)管理及服務(wù)存在多種不足才是游客滯留事件的根本原因。

　　網(wǎng)友吐槽顯示,大量游客在轎子雪山上長(zhǎng)時(shí)間滯留,“又冷又餓又累”。假如游客滯留時(shí)間再長(zhǎng)一點(diǎn)或者滯留人數(shù)再多一點(diǎn),不排除出現(xiàn)嚴(yán)重后果。所以,對(duì)于這一事件,景區(qū)方面不能把責(zé)任推給景色,而是應(yīng)該深刻反思自己的管理與服務(wù)存在哪些問(wèn)題。這樣才有利于避免游客滯留事件重演,一味推責(zé)不利于反思自身問(wèn)題。

　　景區(qū)稱(chēng),當(dāng)天入園游客達(dá)4800余人,入園人數(shù)不到最大空間承載量的一半。即該景區(qū)當(dāng)天沒(méi)有“超載”。然而,這并不意味著景區(qū)沒(méi)有責(zé)任。首先,游客返程時(shí)間集中說(shuō)明景區(qū)在疏導(dǎo)游客方面存在不足。雖然游客并不清楚景區(qū)相關(guān)情況,但如果景區(qū)根據(jù)道路狀況、服務(wù)能力等因素,及時(shí)提醒、勸導(dǎo)游客提前分批下山,很可能不會(huì)發(fā)生滯留事件。

　　其次,景區(qū)應(yīng)急服務(wù)能力不足。據(jù)悉,當(dāng)天19時(shí)20分,轎子山旅游開(kāi)發(fā)有限公司緊急啟動(dòng)《轎子山游客滯留應(yīng)急預(yù)案》。應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)時(shí)間太晚,必然造成部分游客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、情緒激動(dòng),繼而增加新的麻煩。應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后將近2個(gè)小時(shí)才把游客安全送下山也反映出應(yīng)急措施力度不夠,效率仍然偏低,這同樣需要反省。

　　再者,景區(qū)存在貪婪心理。山上游客還沒(méi)有疏導(dǎo)下山,網(wǎng)友卻反映“下午5點(diǎn)還讓游客上山”。也就是說(shuō),該離開(kāi)的游客還堵在山上,而景區(qū)仍然讓游客上山,這無(wú)疑加劇了滯留。景區(qū)這么做,無(wú)非是想多賣(mài)一些門(mén)票,但卻忽略了滯留、安全等風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上,幾乎所有人滿為患、游客滯留的景區(qū),大都是圖“門(mén)票經(jīng)濟(jì)”而不顧服務(wù)能力。

　　另外,景區(qū)與網(wǎng)友(應(yīng)該是網(wǎng)友中的當(dāng)天游客)說(shuō)法不一,也值得注意。景區(qū)稱(chēng),當(dāng)天“700余名游客滯留”,而有網(wǎng)友稱(chēng)“滯留了上萬(wàn)名游客沒(méi)有車(chē)坐”。再?gòu)默F(xiàn)場(chǎng)圖片來(lái)看,滯留人數(shù)確實(shí)不少。景區(qū)稱(chēng),至當(dāng)晚9時(shí)全部滯留游客已安全下山,但有網(wǎng)友稱(chēng)“晚上10點(diǎn)半才走下來(lái)到自己車(chē)邊”。誰(shuí)的說(shuō)法更可信?顯然,景區(qū)不能自說(shuō)自話。

　　我國(guó)旅游法規(guī)定,景區(qū)接待旅游者不得超過(guò)景區(qū)主管部門(mén)核定的最大承載量。雖說(shuō)發(fā)生滯留事件的當(dāng)天,上述景區(qū)游客沒(méi)有超過(guò)核定的最大承載量,但不意味著其服務(wù)質(zhì)量合格。換言之,景區(qū)服務(wù)不能只盯著最大承載量,還應(yīng)該根據(jù)天氣、道路等狀況提升服務(wù)能力,因?yàn)樘厥馇闆r下,即使景區(qū)沒(méi)“超載”,也可能因人多發(fā)生意外。

　　據(jù)悉,為了應(yīng)對(duì)接下來(lái)蜂擁而至的游客,景區(qū)擺渡車(chē)數(shù)量增加到20多輛；在下山乘索道的地方,也有工作人員對(duì)游客進(jìn)行勸導(dǎo),建議市民不要排長(zhǎng)隊(duì)等候索道……這說(shuō)明該景區(qū)在一定程度上吸取了游客滯留事件的教訓(xùn)。景區(qū)需要的不是應(yīng)景式改正,而是徹底反思、全面完善服務(wù)。此外,游客遇到長(zhǎng)時(shí)間等待也要冷靜,不要添亂。