????中國銀監(jiān)會近日發(fā)布通知，要求銀行業(yè)金融機構完善客戶投訴處理機制，切實做好金融消費者保護。各營業(yè)網點和官方網站的醒目位置應公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道，投訴處理時限原則上不得超過15個工作日。

????銀監(jiān)會3月23日印發(fā)的《關于完善銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》指出，銀行業(yè)金融機構董事會應將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行。

????通知要求，銀行業(yè)金融機構應設立或指定投訴處理部門，完善客戶投訴處理、金融消費者保護機制，及時妥善解決客戶投訴事項；規(guī)范營業(yè)網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行首問負責制；在各營業(yè)網點和官方網站的醒目位置公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道，為客戶投訴提供必要的便利。

????在投訴處理中發(fā)現有關金融產品或服務確有問題的，應立即采取措施補救或糾正；給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規(guī)定或合同約定向消費者進行賠償或補償。投訴處理時限原則上不得超過15個工作日；情況復雜或有特殊原因的，可適當延長處理時限，但最長不得超過60個工作日，并告知客戶延長時限及理由。

????通知強調，銀行業(yè)金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系。銀行業(yè)金融機構及其各級分支機構應做好金融消費者投訴統計、分析工作，每半年須形成報告報送銀監(jiān)會或其派出機構。

????銀監(jiān)會及其派出機構將加強對銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，對于涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，向有關金融機構發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內采取預防或糾正措施；發(fā)現違法違規(guī)行為的，依法予以查處。對于一定時期內信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機構，將予以通報，并可作為準入和監(jiān)管評級的參考依據。

????自去年以來，一些銀行業(yè)金融機構以附加不合理貸款條件和不合理收費為主要形式的不規(guī)范經營問題日益突出，引起社會熱議和廣泛關注。為此，銀監(jiān)會今年2月曾宣布對銀行業(yè)不規(guī)范經營進行專項治理，重點對存貸款和服務收費兩大領域存在的問題逐項排查，深入整治。各銀行業(yè)機構必須分類梳理服務收費項目，3月底前予以公布。

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